Comment mettre l’humain au coeur de votre stratégie de vente

Avec l’avènement d’internet, les stratégies de vente et de marketing ont évolué. On observe un effacement du modèle 4P, axé sur le produit. Ce n’est donc plus le produit qui se trouve au centre des stratégies, il a été remplacé par le client. Le e-commerce n’a pas seulement modifié les modes d’achat, il a bouleversé le rôle et la place du client. Avant un acte d’achat, les consommateurs ont pris l’habitude de se rendre sur la toile pour comparer ou consulter les avis. Le client n’est plus un simple spectateur et acheteur, mais un réel acteur qui a un vrai pouvoir. Les marques ne peuvent plus se permettre d’écouter le point de vue, ils doivent faire en sorte de créer une image de marque à laquelle le client peut appartenir. Les consommateurs n’achètent plus seulement un produit, ils adhèrent à des valeurs.

La règle des 4C vous permet de répondre à cette nouvelle approche, en plaçant le client au cœur de la stratégie commerciale.

Ne pensez plus produit, pensez client !

N’importe quel professionnel de la vente connaît sur le bout des doigts la méthode des 4P :

Product : fonctionnalités du produit (qualité, style, conditionnement, etc.)

Place : distribution du produit (points de vente, stocks et entrepôts, moyens de transport, etc.)

Promotion : communication autour du produit (promotion des ventes, relations publiques, force de vente, etc.)

Price : prix du produit (tarif, remise, conditions de paiement, etc.)

Cette méthode qui a fait ses preuves pendant plusieurs décennies a toutefois été reléguée au second plan avec l’arrivée du digital. En soi, l’approche du produit n’a pas tant changé, c’est le consommateur qui a radicalement changé. Devenu multicanal et surinformé, il peut acheter n’importe quand, n’importe où et sur n’importe quel terminal !

C’est ce nouveau client que vous devez viser en remettant l’humain au cœur de vos stratégies de vente. N’orientez plus vos ventes autour de votre produit mais orientez les vers le client avec une méthode dite Customer Centric. Tournez la page des 4P pour ouvrir celle des 4C.

Customer Needs : place à l’humain

Vous devez prêter attention à traiter votre client selon ses attentes. La première de ses attentes est d’être considéré comme une personne à part entière. Les méthodes de campagnes massives sont finies. Vous devez ainsi vous mettre à la place de votre client en tant que personne et vous poser les bonnes questions sur son ressenti : quelles peuvent être ses craintes ? Quels sont ses réels désirs ? Nous vivons dans un monde où l’immédiateté prime, vous devez donc être capable de répondre rapidement aux attentes de vos clients, avec pour objectif de les anticiper. Il est toujours vrai qu’un achat est un acte de plaisir ou un acte répondant à un besoin, mais ne perdez pas de vue que l’achat comporte désormais une composante importante liée à l’expérience. Placer l’humain au cœur de votre stratégie de vente va vous permettre de transformer votre client en ambassadeur de votre marque

Cost to satisfy : quand le prix ne fait pas tout

L’environnement digital permet aux consommateurs de comparer les offres et les prix disponibles sur le marché. Rien ne sert pourtant de s’engager tête baissée dans une guerre des prix avec vos concurrents. Cette stratégie pourrait très rapidement s’avérer néfaste dans un univers très concurrentiel.

De plus, n’oubliez pas de vous mettre à la place de vos clients. Cherchez ainsi à établir une relation de confiance avec eux en leur proposant un produit au prix juste et/ou un service sans frais caché. Cela aura un double intérêt pour vous : vous serez non seulement plus à l’aise dans votre argumentaire de vente, mais vous développerez également votre réputation sur le long-terme. Dans un monde connecté, les avis positifs et la réputation sont bien souvent plus précieux que la vente en elle-même.

Convenience of buying : pensez expérience client

L’acte d’achat d’un nouveau produit naît avant tout d’un désir et débouche sur une satisfaction. Au-delà de cet acte, c’est tout le processus d’achat qui doit être optimal mais également le service après-vente. N’oubliez pas que les consommateurs actuels n’ont plus un rapport momentané à une marque, celui de l’acte d’achat en soi, mais s’inscrivent dans un rapport plus long et partagent des valeurs avec les marques.

Replacer l’humain au cœur de sa stratégie de vente signifie donc repenser entièrement le parcours d’achat : de la recherche d’information à la livraison, en passant par le service après-vente, tout doit être parfaitement maîtrisé.

C pour Communication : échangez plutôt que marteler

Pour replacer l’humain au cœur des ventes, il faut avant toute chose s’adresser aux consommateurs en tant que personne. Les moyens multicanaux de communication vous offrent cette possibilité : vous pouvez vous adresser à vos cibles de manière beaucoup plus fine en connaissant vos clients. Il ne vous viendrait pas à l’esprit de vous adresser de la même manière à un adolescent qu’à un quarantenaire, n’est-ce pas ? Pourquoi le feriez-vous alors dans votre stratégie de vente ? Personnalisez au maximum votre approche en vous adressant à vos cibles en fonction de leurs attentes, de leurs intérêts et de leurs codes.

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