Quels KPI choisir pour mesurer votre efficacité commerciale ?

Chiffre d’affaire, coût d’acquisition client, taux de conversion, taux de fidélisation, analyse des ventes… les indicateurs clés de performance (ou KPI, de l’anglais « Key Performance Indicator ») sont nombreux. Comment savoir lesquels utiliser pour bien mesurer votre efficacité commerciale ? Que vous souhaitiez doper vos ventes, améliorer votre fidélité client ou optimiser votre service après-ventes, voici les indicateurs à surveiller de près !

KPI : de quoi s’agit-il ?

Les KPI sont des indicateurs utilisés pour mesurer des niveaux de performance. Appliqués au niveau de l’entreprise, d’un département, d’une équipe voire d’un seul individu, ils servent différents objectifs. Le suivi des KPI permet de suivre l’efficacité de votre stratégie d’entreprise, à moyen terme comme à long terme. Vous pourrez alors mettre en place les adaptations qui s’imposent.

Efficacité commerciale : de quoi parle-t-on ?

L’efficacité commerciale désigne la capacité pour une structure à maximiser sa rentabilité commerciale grâce aux moyens humains et matériels dont elle dispose. La performance commerciale peut être mesurée tant d’un point de vue quantitatif que d’un point de vue qualitatif. Quantitativement, il s’agit de mettre en place des indicateurs de suivi concrets et chiffrés qui permettent de mesurer rendement et productivité (évolution du chiffre d’affaires et des volumes de vente, etc.). Qualitativement, il s’agit plutôt de déterminer le niveau de satisfaction des clients ou la qualité des services et produits offerts.

KPI et efficacité commerciale : quel processus mettre en place ?

Les KPI que nous nous apprêtons à vous recommander sont de natures très diverses. Avant toute chose, votre priorité doit être de définir vos objectifs pour vous concentrer sur les indicateurs les plus pertinents. Pour ce faire, vous pouvez vous poser les questions suivantes :

• Quel résultat souhaitez-vous atteindre ?
• En quoi ce résultat est-il important pour votre entreprise ?
• Quels sont les moyens d’action dont vous disposez pour influer sur ce résultat ?
• Qui (département ou personne) est responsable de la réalisation de ce résultat ?
• À quel moment savez-vous que vous avez atteint votre résultat ?
• À quelle fréquence souhaitez-vous analyser votre résultat ?

Quels KPI quantitatifs et qualitatifs pour mesurer l’efficacité commerciale ?

7 indicateurs de performance quantitatifs à mettre en place pour mesurer votre efficacité commerciale

1. Le chiffre d’affaires réalisé
2. La valeur moyenne des ventes (ou panier moyen)
3. Le nombre d’appels prospectifs effectués
4. Le nombre de rendez-vous de prospects pris
5. Le volume de ventes réalisées
6. Le volume de ventes perdues
7. Le volume total de ventes en cours

Pour mesurer réellement votre efficacité commerciale, ces indicateurs doivent être mis en perspective. Pris seuls, ils ne signifient pas grand-chose. C’est en les comparant à vos objectifs ou à vos performances passées, que vous pourrez connaître votre performance commerciale.

5 indicateurs de performance qualitatifs à mettre en place pour mesurer votre efficacité commerciale

Loin d’être suffisants pour approcher l’efficacité du travail de vos équipes, ces indicateurs quantitatifs doivent être complétés par des indicateurs qualitatifs.

1. Les causes expliquant la perte de chiffre d’affaires
2. La part de rendez-vous pris en autonomie par rapport à ceux pris avec le supérieur
3. Les réclamations faites par les clients
4. Les demandes de remboursement reçues
5. L’indice de satisfaction client

Efficacité commerciale et KPI : l’importance des taux

De manière générale, les indicateurs de performance les plus pertinents et les plus simples à analyser sont ceux qui prennent la forme de taux. À partir des indicateurs énoncés plus haut, vous pouvez réaliser vos propres taux et statistiques pour mesurer votre niveau de performance.

5 taux à mettre en place pour mesurer votre efficacité commerciale

1. Le taux de conversion de prospects en clients.
   Autrement dit, le nombre de potentiels clients contactés par l’équipe de commerciaux à avoir passé commande.
2. Le taux de prise de rendez-vous.
   Autrement dit, le nombre de rendez-vous commerciaux qui ont été réalisés grâce aux efforts prospectifs des équipes. Ce taux vous permet de vérifier la performance de vos commerciaux lorsqu’il s’agit de convaincre les clients potentiels.
3. Le taux de rétention client.
   Autrement dit, le nombre de clients qui repassent commande. Ce taux est particulièrement éloquent lorsqu’il s’agit d’analyser la force de persuasion de vos services et leur attractivité sur le marché.
4. Le taux d’attrition client.
   Autrement dit, le nombre de clients qui ne recommandent pas vos services. Aussi important que le taux de rétention, il permet de mettre en avant les lacunes dans le système de fidélisation de la clientèle.
5. Le taux de réveil client.
   Autrement dit, le nombre de clients qui n’avaient pas commandé l’année précédente et qui se sont remis à recommander au cours de l’année en cours.

L’ensemble de ces KPI, qualitatifs, quantitatifs et autres taux, font partie des plus courants, des plus simples et des plus efficaces à mettre en œuvre. Pour aller encore plus loin dans l’optimisation de votre processus, mettez en place un tableau de bord personnalisé avec les KPI les plus adaptés à votre domaine d’activité. Avant de choisir vos différents KPI, il est donc particulièrement important de bien connaître les objectifs de votre entreprise.